第一次做全陪导游，不知道流程，求老导游赐教？

3．2　全陪导游服务程序

全陪导游负责为旅游团跨省、区、市范围的旅游提供全部旅程服务，是旅游团各项旅游活动按计划顺利、安全实施的保证。

全陪导游作为旅行社的代表，应参与旅游团的全旅程活动，负责旅行团各段旅程的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各接待部门的关系。

全陪导游的工作流程如下：准备工作→迎接工作→入住饭店工作→核对商定日程→各站服务→离站服务→途中服务→送站服务→总结工作

3．2．1　服务准备

3．2．1．1　熟悉并研究接待计划

全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并作认真的分析研究。

（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。

（2）熟记旅游团名称、人数，了解成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。

（3）掌握全程旅游线路情况，包括各站抵离时间、交通工具、联络方式。

（4）了解各站的一些专项活动安排，如游船、游江、文娱节目、计划内风味餐及自费游览项目等，并记录在陪同工作笔记上。

（5）了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对旅游者的咨询。

3．2．1．2　研究旅游团

（1）全陪在研究接待计划的同时还应了解旅游者所在地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情况，以便能作相互比较，并且和旅游者作更多的沟通。

（2）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者对自己在服务方面的需求并作相应的准备。

3．2．1．3　物质准备

（1）携带必需的证件，如身份证、导游证等。

（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金、足够的旅费等。

（3）其他物品，如复印的旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。

（4）回程机票。国内团队的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上的，则全陪须认真清点，并核对团员名字有无错误。

3．2．1．4　知识形象准备

全陪导游应了解有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、旅游及各游览景点等方面知识。上团时衣着修饰要大方自然，符合导游员的职业身份。

3．2．1．5　与接待社联系

全陪应在接团的前一天与各站接待社相关部门取得联系，互通情况，安排好相关事宜。

3．2．2　首站接团服务

（1）全陪应在旅游团抵达前与地接导游取得联系，提前半小时抵达接站地，与地陪一同迎接旅游团。

（2）与旅游团接上头后，应向该团领队作自我介绍，提供名片，了解人数及有关情况。

（3）协助团队向地陪交接行李。

（4）协助地陪带旅游者上车。

（5）致欢迎词。上车后，全陪应先代表自己所在旅行社和本人向旅游团致欢迎词。在致欢迎词时要突出工作重点和旨意。致欢迎词后，全陪还应向旅游团阐明旅行应注意的一些要求，以求团队旅途顺利、愉快。

3．2．3　入店服务

（1）协助办理入住饭店手续。旅游团进入所下榻的酒店后，全陪应协助尽快办好有关住店手续。

（2）了解旅游者的住房分配，记住领队的房间号，并把自己房号告诉全体团员。

（3）引导游客入房。每位游客检查房内设施是否能正常使用，若不能使用，应联络地陪与饭店协调换房。

（4）记下地陪的联络方法，并承担起照顾团队的责任。

3．2．4　核对商定日程(www.guayunfan.com)

入住手续办好后，全陪应与领队和地陪详细核对和商定行程安排。如有出入，或有新的特殊要求，应作协商解决；对行程的出入，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请旅行社领导指示并尽快给领队答复。

3．2．5　各站服务

（1）监督各站服务质量，并视情况提出改进意见和建议。如当地接待工作存在较大问题，必要时应向组团社报告。

（2）配合地陪做好各项服务工作。

（3）做好游客的生活服务和安保工作。

1）出发、返回、上车、下车时要协助地陪清点人数，照顾年老体弱的旅游者；

2）游览过程中留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者人身、财产安全；

3）按照合理而可能的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题；

4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神；

5）当好旅游者的购物顾问，一定要从旅游者的角度出发，结合自己所掌握的旅游商品方面的知识，为旅游者着想，当好购物顾问。

（4）做好联络和衔接工作。

1）做好领队、地陪与旅游者的联络协调工作；

2）做好上下站地接社之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。

3．2．6　离站服务

（1）提醒地陪落实交通票据及离站准备时间。

（2）协助领队、地陪办理离站事宜。

（3）与地陪交接交通票据、行李卡、行李托运单。

（4）与地陪按规定办理好财务手续，妥善保存好财务单据。

3．2．7　途中服务

（1）旅游团乘坐交通工具作上下站转移时，全陪应积极争取相关交通部门工作人员的支持和配合，做好旅游团的生活服务和安全保卫工作。

（2）在转移途中，全陪应与领队做好配合，安排好旅游者的饮食起居，组织好娱乐活动，并提醒旅游者注意自己的人身和财物安全。

（3）保管好行李卡和交通票据，抵达下一站时交与当地地陪。

（4）乘坐火车旅行时，全陪应请领队事先分配好包厢、铺位。如旅游团没有领队，则应由全陪代为分配。

3．2．8　末站服务

（1）旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好物品和证件。

（2）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。

（3）致欢送词，向游客给予的配合表示感谢并欢迎再次光临。

3．2．9　后续工作

（1）全陪接待工作结束后，应处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。如在整个接待过程中有重大事故应向旅行社进行专题报告。

（2）及时、认真填写全陪日志。全陪日志的内容包括：旅游团的基本情况；旅游行程安排及上下站转移的交通情况；各地接待质量（包括游客对食宿、交通、游览、购物、娱乐等各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；游客的反映及改进意见。

（3）及时与旅行社相关部门结账，归还所借物品。

经常在公司里和我们论坛里面听到反映全陪工作的声音，好多都是负面的，其实全陪工作也是一项繁琐既有趣的工作，需要的知识量以及社会阅历远比地陪要求更高。在这里简单的阐述一下我对如何做好全陪得一些心得供大家参考！

　　虽然青岛是个以地接旅游为主的城市，但是从99年开始做外联部经理，全陪的工作也成了我一个非常主要的工作项目，第一次出全陪到现在我可以非常自豪的说从来没有过投诉，客人们都对我的工作非常满意，而且99%以上的地陪跟我合作的都是非常愉快！

　　现在来说，不称职的全陪其实大体也基本上出现在以下几点：

　　1：太过于重视客人全陪。他们把客人当成上帝一样来伺候，却忽视了全陪的本职工作，成为了服务员，这样的服务员恐怕不能够称其为全陪。这种全陪出团以后一切以客人为中心，而不能够顾全大局，出现问题控制不了局面，把责任全部推给地陪，客人批评地陪，全陪不仅不安抚客人，而是跟着一起起哄，闹事，地陪自然不会买账，两方出现矛盾，最终受到损失的是客人，试想一下地陪天天都考虑如何与全陪搏斗，然后全陪拉拢着客人跟地陪斗，作为一个地陪如何能够全心全意的为客人服务呢？出现了问题就算扣了地接旅行社的款又能怎样？回去的投诉一样还是会找到出团社，而且以后能否继续合作就很难讲了！

　　2：太过于不重视客人全陪。他们不懂什么是全陪得工作，认为只要是跟着团队就行了，别的一概不管，那还用派你去？直接找我老婆去算了，让我媳妇出去玩玩也好，还用的着你去？而且还能给我省下不少导服！

　　3：太重视钱的全陪。我理解现在的导游辛苦，但是现在有的全陪在工作的时候把赚钱放在第一位，只要地陪最后分配佣金的时候不黑他的那块钱就好，别的只要差不多就行,明明知道地陪如果这样做虽然会赚钱但是也会产生的后果，也知道正确的做法，他却不指出，不没出现问题则罢，出现了问题全部推给地陪自己也没有责任！这种全陪最可恨，当然这个是我个人认为。前几天我们家的团队就出现一个类似的问题，组团社的全陪是个来过山东多次的导游，也不知道我们家的导游脑子是不是坏了，居然带着一群地方党校培训的干部到威海的军港坐船，晚上对方旅行社的老总给我打电话说简直就是《乌龙山剿匪记》的翻版，上船不准戴帽子，不准照相，要到船舱下，上船还要猫着腰，tnnd那帮人那里经受过这种待遇，直接投诉到组团社，为了这个事情我们公司损失了将近3000块，后来对方组团社的老总过来，我们俩沟通的时候讨论起来，我对他说我们家的导游虽然很扯淡，但是他们家的导游也不是什么好人，来过这么多次山东难道不知道威海哪里坐船吗？看到了问题不说出来，这样的全陪要来做什么？

　　4：高高在上的全陪。这类全陪总以为自己是发团社，跟大爷似的，见了地陪爱谁谁，基本上地陪导游碰到这种全陪都是敬而远之，这样导游间的沟通太少，团队就很容易出现问题！

　　问题全陪基本上也就是上面几类，现在我来说说如何做好全陪工作。

　　首先：作为全陪应该对所要出行的目的地有一个大体的了解，从衣食住行到风土人情一直到当地特产，把这些一一介绍给客人，给客人一种信任感以及亲切感，这一点至关重要，现在很多全陪认为出团只是解决客人和当地旅行社矛盾的中间人，这是大错特错，要让客人深切地感受到你的存在！当然这些都是在上飞机或者火车前和客人交流的问题，我在我们版转载的一篇广东阿黎所著的《全陪导游词》里面有详细地介绍，有兴趣的朋友可以下载下来慢慢参考。

　　其次：严格以及认真地对客人负责，尤其是客人的安全，作为全陪要在游览过程中全程陪同客人游览，前几天一个旅行社的朋友跟我说他们家的导游居然因为爬黄山太累，没有跟上去，我认为这是一个非常严重的失误！最基本的问题就是如果客人出现了意外，旅行社的责任会成倍的递增；另外作为全陪连景点都不跟随客人一起，那过去是干什么的？说起对客人负责，除了安全方面，还有一点就是在尽可能的条件下，不要让客人买到假冒伪劣产品，这样是非常不负责任的一种行为。在地陪作出无理要求的时候要坚决地予以制止，当然我所说的是超出了正常的旅游范围情况下，例如客人到了旅游地什么都没做什么都没看直接就要求客人进店，我个人认为这是非常滑稽的事情，本末倒置。客人第一天的情绪就受到影响，恐怕以后的行程也不会好过！希望大家引以为戒！

　　第三：处理好地陪以及司机的关系，在不违背原则的前提下，也要让地陪和司机得到他们相应的服务回报，这就看全陪如何处理客人与地陪之间的关系了，应该在到达目的地前与客人进行相应的沟通，把当地的特产一一介绍，并且从旅游的角度阐述旅游特产的性质，告知客人如何在一定的范围内配合地接导游工作，让客人做到既不上当受骗，也不要空手而回！我个人认为购物一定要有当地特色，例如西安兵马俑里面的书籍，青岛大连的海产品，武夷山的茶叶，海南的椰树产品等等一些非常有代表性的土特产品。至于贵重金属一类的东西仁者见仁，智者见智。当然，如果是纯玩团这一方面就比较简单了！

　　第四：相对上面所述的第四条，人都是平等的，不管你是全陪还是地陪或者是客人，没有谁欠谁的，大不了不做了，大家开开心心和平相处不是一件非常愉快的事情吗？能够与一个远在千里之外的同行从陌生人到亲密无间的朋友，这不是出行的最大收获吗？希望大家也能跟我一样的想法！